909-20-54

Главная Галерея Радиусные шкафы Кухонные фартуки Мебельные фасады Статьи Отзывы Контакты

Как общаются с клиентами в Мебель 7

Если вы хотите знать по какому принципу с Вами будут общаться менеджеры в Мебель 7 при посещения салона или при звонке в офис, посмотрите нижеприведенные схемы. Это шпаргалки для неопытного сотрудника. За одно, вы узнаете секрет: почему на сайте нет минимальной цены...

 

Схема разговора с клиентом при посещение салона

 

Предположим, в салон (магазин) входит потенциальный покупатель. Задачи менеджера:

  1. 1. Установить контакт.
  2. 2. Уточнить с какой целью пришёл покупатель, какую мебель он хочет.

 

Главная цель – совершить «продажу» пришедшему покупателю, т.е. получить предварительное согласие на заключение договора и контакты для выезда дизайнера.

Покупатель заходит в салон (магазин), осматривается. Менеджер должен:

  1. 1. Посмотреть на посетителя.
  2. 2. Взглядом показать, что вы заметили клиента, улыбнуться.

К - клиент, М - менеджер.

 

М: «Добрый день (добрый вечер)».

Четко произнести, дать клиенту минуту на то, чтобы осмотреться (освоиться).

М: Присматриваете новую кухню?

 

В данный момент не важно, какую мебель вы назовёте, возможно, два варианта ответа клиента:

  1. 1. Развернутый – он сам говорит, что ему надо.
  2. 2. Закрытий – он просто отвечает «Нет» и молчит.

 

1 вариант ответа:

К: Да, думаем поменять «старый шкаф» в прихожей…

Выслушиваете, запишите для себя и идёте дальше по сценарию.

2 вариант ответа:

К: Нет.

Покупатель замолкает и начинает (продолжает) осматривать образцы. Выдержите паузу (1-2 мин.).

М: Что вас заинтересовало? К чему подбираете материалы?

К: Да, думаем поменять «кухню».

Выслушиваете, запишите для себя и идёте дальше по схеме.

 

Если клиент подробно рассказал вам, куда и кому он покупает мебель, т.е. дал развернутый ответ, тогда следующие уточняющие вопросы вы пропускаете. Переходите к рассказу о материалах и порядке работы.

 

М: Уточните, пожалуйста, для кого приобретаете мебель: для себя, для детей, для родителей? Куда: в новостройку или старую решили сменить?

К: (Например) ...для себя, решили поменять старую кухню. Нам надо подешевле, сколько будет стоить.

Слушайте внимательно, кивайте головой, делайте пометки на листочке бумаги, чтобы обозначить свою заинтересованность в заботах клиента, и использовать записи при отработке основных возражений. Не реагировать на слово «подешевле» - это не конкретные цифры, то, что для одного «подешевле» для другого «дорого».

М: Давайте я вам расскажу: какие материалы мы используем, покажу вам образцы, как происходит работа? Присаживайтесь, пожалуйста.
К: Давайте.

М: Материалы, которые используем мы...

Рассказывая демонстрируете образцы.

М: Фасады. Фасады бывают нескольких типов. Первый – это ДСП, самый недорогой вариант. Мебель 80-90-ых годов – прошлый век. Второй тип – это рамочные фасады. Внешне имеют одну форму в виде рамок, есть разные цвета.

И самый популярный вариант: удобные, большой выбор цветов, рисунков (фрезеровок) – это фасады из МДФ. Так же есть варианты МДФ под покраску. Есть фасады из натурального дерева.

Столешницы. У нас большой выбор столешниц, разные по цвету и толщине.

Фартук. И стеновая панель или фартук. Большой выбор цветов, рисунков. Есть два варианта. Первый - может быть продолжением столешницы только очень тоненький по толщине. Второй – стеклянный с фотопечатью. Что очень украшает кухню! Большой выбор картинок для фотопечати. Если вы хотите свой вариант, присылает нам картинку, её посмотрят наши мастера, и мы сообщим вам можно её будет сделать или нет.
Это очень красиво, а в эксплуатации на кухни очень удобно. Все хозяйки кто заказывал смогли оценить полученный комфорт. Жир, пятна или разводы – смахнул тряпочкой без особых усилий, замечательно, удобно и всё блестит как новое.

По фурнитуре: петли с доводчиками идут в комплекте по умолчанию. Ручки можем предложить свои – образцы есть на стенде. Если вы хотите свои, пожалуйста, покупаете и мы устанавливаем их бесплатно при сборке.

М: Кстати, меня «Имя менеджера» зовут, а вас как? Запомнить имя покупателя.

К: ….. Называет своё имя.

М: «Имя покупателя», всё делается у вас дома за один раз. Вам больше не надо будет приходить к нам в салон. К вам приходит дизайнер нашей фирмы, с полным набором образцов. И вы на месте, при своём домашнем освещении выбираете цвета. Он выслушивает ваши пожелания и рекомендации потому как должна выглядеть ваша будущая «название мебели» (кухня, шкаф, антресоль и т.п.).

Дизайнер рисует схему помещения со всеми размерами и макет вашей (вашего) будущей(го) «название мебели». Вы определяетесь с ним по расположению, материалам, отделке, декоративным элементам.

На основании ваших решений и чертежа дизайнер считает три возможных варианта по стоимости, из которых вы выбираете свой. Цена, названная дизайнером, включает в себя: индивидуальный дизайн вашего проекта, изготовление заказа, доставку, подъём и установку. Таким образом, вы получаете мебель «под ключ», что сейчас очень популярно.Если вы заключили договор вызов дизайнера и замер – бесплатны. Если договор не будет заключён – вы на месте оплачиваете услуги дизайнера от 1 до 2 тысяч рублей, в зависимости от времени, которое он потратит.

«Имя покупателя», заключив с нами договор, вы гарантированно получаете фиксированную цену, вне зависимости от катаклизмов, инфляции и кризиса, которая не изменится, если не будут, в процессе производства, вносится дополнения по вашей инициативе. Важно обратиться к клиенту по имени, чтобы снова вернуть его внимание, после вашего длинного монолога, и заострить его внимание на получение им фиксированной цены.
Когда вам удобно встретить нашего дизайнера? «День недели» или «день месяца»? Назовите ближайшие 2 дня!
1 вариант – клиент сам называет день и время:

К: (Например) ...Во вторник в 19.00.

2 вариант – клиент называет только дату:

К: Во вторник.

М: По времени вам как удобней: первая половина или вторая?

К: Удобней в 14.00

М: Назовите, пожалуйста, полностью адрес, ф.и.о и контактный телефон.

К: …. Называет адрес, ф.и.о., телефон

М: «Имя клиента», благодарю вас, я всё записала. Уточняете: Во «день недели» «дата»  в «время» наш дизайнер приедет к вам. Предварительно он вам позвонит, и на месте вы с ним уже полностью определитесь по заказу.

До свидания, хорошего вам дня! Улыбаемся

 

Схема разговора с клиентом при звонке в офис

 

Для сценария при первом звонке клиента, менеджеру необходимо знать особенности компании Мебель7 и ее историю.

 

Краткая презентация компании Мебель 7

 

Мебельный салон «Мебель 7» - это команда профессионалов, которая занимается производством качественной мебели по разумным ценам. Мы  проектируем и изготавливаем мебель на заказ с 1995 года.

Мебельный салон специализируется на изготовлении мебели по индивидуальным проектам под конкретные нужды и задачи. Наши дизайнеры создают мебель на любой вкус – от классической до современной.

Мы тщательно выбираем поставщиков, которые способны обеспечить высокие стандарты качества материалов и фурнитуры. Наши партнёры – это производители России и Европы.

 

Ключевые преимущества компании Мебель 7

 

• Доступные цены. Мы работаем напрямую с производителями материалов, что позволяет нашим клиентам экономить и не переплачивать посредникам.

• Различные ценовые варианты. Мы предлагаем клиенту три возможных варианта по стоимости. Выбирая материалы, фурнитуру, декоративные элементы на свой вкус клиент может регулировать стоимость своей будущей мебели и выбирать свой вариант.

• 100% соблюдение сроков. Мы держим своё слово и сделаем всё, чтобы наши клиенты получали свои заказы вовремя.

• Гарантия качества. На нашу мебель мы предоставляем гарантию на 12 месяцев. Наши клиенты могут не беспокоиться о мелких поломках, любые недостатки мы исправим бесплатно в течение всего срока гарантии.

• Бесплатная доставка, сборка и установка. Никаких скрытых платежей! Наши клиенты платят только за мебель, доставка, сборка и установка за наш счет.

• Высокое качество. Мы используем в своей работе современное, профессиональное оборудование, чтобы исключить все возможные дефекты и изготовить мебель высочайшего класса.

• Условия, которые выгодны нашим клиентам. Индивидуальный подход, система скидок, рассрочка платежа. Мы стремимся к долгосрочным отношениям, к тому, чтобы наши клиенты возвращались.

 

Типовые вопросы клиентов и ответы на них

 

К:    Кто производит? Где делают?

М:   1 вариант: Петергоф, Европа. 2 вариант: Фасады делаются в середине России, ДСП привозится из Карелии и Европы. Обработка в Петергофе. Это для особо въедливых клиентов.

К:    Срок обработки заказа? Сколько по времени займёт визит дизайнера?

М:   Мы делаем всё за один визит: пришли, нарисовали, подсчитали, согласовали и подписали договор. По времени это занимает 1-2 часа.

К:    Срок изготовления заказа?

М:   4-6 недель.

К:    Сколько стоит?

М:   Что вы хотите конкретно? Точные размеры знаете? Наполненность: какие шкафы, полки, секции? Вы наши образцы видели? Какой материал выбрали? Какая обработка углов? Распилы под розетки, трубы есть? Какой размер? и т.д. Задаете как можно больше вопросов, которые приведут человека к незнанию!

К:    Как-то не задумывался, а это важно? Или что-то похожее.

М:   Да, важно. Поэтому цену в вашей ситуации можно назвать после более тщательного анализа с вами на месте.

К:    Как выглядит рассрочка платежа?

М:   Рассрочка выглядит следующим образом: 50% предоплата при заключении договора, по установке ещё 25%, и через месяц после установки ещё 25%.

К:    Сколько стоит выезд дизайнера?

М:   Если вы заключаете договор выезд дизайнера и замеры – бесплатно.  Если договор не будет заключен – оплата услуг дизайнера стоит от 1 до 2 тысяч рублей, в зависимости от времени, которое он потратит.

 

Сценарий действий менеджера при входящем «холодном» звонке

 

Менеджер по продажам принимает входящий «холодный» звонок от потенциального клиента.
Задачи менеджера:

  1. 1.    Уточнить с какой целью звонит клиент, что он хочет.
  2. 2.    Построить диалог с клиентом по соответствующему сценарию.

 

Сценарий общения с клиентом по телефону

 

МЕНЕДЖЕР:
Добрый день! Компания «Мебель 7», <Имя менеджера>, слушаю вас.

strelka strelka strelka

КЛИЕНТ:
Чем вы занимаетесь? Как давно работаете?

КЛИЕНТ:
У вас есть дизайнер?

КЛИЕНТ:
Хочу заказать кухню (шкаф и т.д.) Сколько будет стоить?

strelka strelka strelka

Смотреть сценарий
«Информация о компании»

Смотреть сценарий
«Вызов дизайнера»

Записать то, что хочет заказать клиент.

  strelka

Смотреть
сценарий «Заказ»

 

Сценарий «Информация о компании»

 

МЕНЕДЖЕР:
Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?

strelka 

КЛИЕНТ:
Называет своё имя.


Записать имя клиента, чтобы оно было перед глазами.

strelka

<Имя клиента>, в нашем салоне работают специалисты, которые занимаются проектированием и изготовлением мебели с 1995 года.

Мебельный салон специализируется на изготовлении мебели по индивидуальным проектам под конкретные нужды и задачи.

<Имя клиента>, вас интересует что-то конкретное?


Выслушать клиента, понять его потребность.
Работаем по скриптам:
«Вызов дизайнера» или «Заказ».

 

 

 

 

 

 

 

Сценарий «Вызов дизайнера»

 

МЕНЕДЖЕР:
Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?

strelka 

КЛИЕНТ:
Называет своё имя.


Записать имя клиента, чтобы оно было перед глазами.

strelka

МЕНЕДЖЕР:
<имя>, правильно я понимаю, что вы хотите получить консультацию дизайнера? Вы собираетесь сделать заказ?

strelka strelka 

КЛИЕНТ:
Да, хотим заказать...

КЛИЕНТ:
Нет, заказ делать не будем, хотим пообщаться с дизайнером.

strelka strelka 

КЛИЕНТ:
При оформлении заказа, выезд дизайнера бесплатный.
<Имя клиента>, вы готовы сделать заказ?

КЛИЕНТ:
Выезд дизайнера платный-
Будете вызывать?

 

 

 

 

 

 

Сценарий «Заказ»

 

Менеджер: Добрый день! Компания «Мебель 7», «Имя менеджера», слушаю вас. Назовите своё имя и улыбнитесь.

Клиент: Хочу заказать «название мебели» (кухню). Сколько она будет стоить?

Менеджер: Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?

Клиент: Называет своё имя или Говорит, что не важно как. Записать имя клиента!

Менеджер: «Имя клиента», какой вариант рассматриваете: стандартный или индивидуальный?

Клиент: В чём разница?

Менеджер: Стандартный – это готовая мебель определенных размеров.

Индивидуальный вариант – «название мебели» (кухня), изготовленная под размеры конкретного места в вашем доме, что позволяет вам полностью использовать всю площадь со 100% КПД. Это практично и удобно.

 

Клиент: Стандартный вариант. Он же дешевле?

Менеджер: Да, он дешевле. В его стоимость не входит: доставка, подъем и установка/сборка мебели.


Клиент: Индивидуальный вариант.

Менеджер: «Имя клиента», давайте я вам расскажу, как у нас происходит работа?

Все делается за один раз у вас дома. Вам больше не надо будет приходить к нам в салон.

К вам приходит дизайнер нашей фирмы, с полным набором образцов. И вы на месте, при своём домашнем освещении выбираете цвета. Он выслушает все ваши пожелания и рекомендации потому как должна выглядеть ваша будущая «название мебели» (кухня).

Дизайнер рисует схему помещения со всеми его размерами, и макет вашей будущей «название мебели» (кухни). Вы определяетесь с ним по материалам, отделке, декоративным элементам. На основании ваших решений, чертежа дизайнер считает три возможных варианта по стоимости, из которых вы выбираете свой.

Когда вам удобно встретить специалиста? Вторник или среда? Называем ближайшие 2 дня!

Клиент: Во вторник, в 19.00.

Менеджер: Назовите, пожалуйста, полностью адрес, ф.и.о. и контактный телефон.

Клиент: Называет данные полностью.

Менеджер: «Имя клиента», благодарю вас, я всё записала. Предварительно наш специалист вам позвонит, и на месте вы с ним полностью определитесь по заказу.

До свидания, хорошего вам дня! Улыбаемся

Клиент: Хорошо.

Менеджер: «Имя клиента», для заказа вам необходимо будет подъехать к нам в салон по адресу, возьмите ручку запишите: г.Ломоносов, ул. Кронштадская, дом 4, магазин у вокзала.

Возьмите все размеры, там менеджер поможет вам подобрать по каталогу необходимые секции и посчитает стоимость заказа.

Есть рассрочка по платежам.

Клиент: Хорошо, записал(а).

Менеджер: Хорошего вам дня. Ждём вас в салоне.

Клиент: А что входит в стоимость индивидуального заказа?

Менеджер: В стоимость индивидуального заказа входит следующие вещи:

- замер вашего по- мещения,

- индивидуальный ди- зайн вашего проекта;

- изготовление заказа;

- доставка и подъём до дверей, а также установка.

«Имя клиента», разница в стоимости небольшая, при этом вы получаете мебель под ключ, что сейчас очень популярно.

Так же наш специалист даст вам качественные

 

Типовые фразы-формулировки выгод продукта для клиента

 

«Название мебели» изготавливается под конкретное место и это позволит вам максимально эффективно использовать всю площадь.

«Название мебели» изготавливается с учётом ваших пожеланий и потребностей, благодаря этому заказав мебель у нас, вы получаете то, что хотите видеть: в расцветке, размерах, материалах.

У наших изделий толщина покрытия фасада (столешниц) выше на 0,3 мм, чем у других поставщиков, таким образом, это позволит вам наслаждаться вашей новой мебелью на протяжении долгого времени и быть уверенным в том, что она прослужит вам долгие годы верой и правдой.

В нашей компании вы можете заказать любую мебель, благодаря этому у вас появляется возможность получить уникальную по сборке мебель с учётом всех нюансов для вашей ситуации.

Заключив с нами договор, вы гарантированно получаете фиксированную цену (вне зависимости от катаклизмов и кризиса), которая не измениться, если не будут внесены в процессе производства дополнения по вашей инициативе.

Компания Мебель 7,
СПб г. Ломоносов ул. Кронштадтская д.4
(у вокзала, рядом с "Пятёрочкой")
909-20-54
e-mail: niksem1@yandex.ru
Яндекс.Метрика
©2017 Мебель 7 - дизайнерская мебель на заказ в СПб
Присоединятесь! Партнеры: Полезные ссылки: Поиск на сайте:
ВКонтакте
Facebook
Мой Мир
Одноклассники
Живой Журнал
solarwindsystem.org
vlankon.ru
delper.ru
peterinfo.ru
promelspb.ru
smelov.livejournal.com
Компьютер-помощь